SR 처리 프로세스
워크플로우 다이어그램 및 상태 전이 상세는 워크플로우 (7단계) 참고
프로세스 흐름
흐름: 접수 → DEV 검증 → DEV 리뷰 → STG 검증 → PROD 배포 → PROD 리뷰 → 완료
단계별 상세
1. 접수
담당: DX전략실 (김인래, 손수경)
- 외부 인입(메일/포털) 또는 내부 등록으로 업무 생성
- 초동 응답 시간(SLA) 측정 시작점
- 접수 경로
- 기술지원 메일:
dl_watchern@injeinc.co.kr(메일링 그룹)- 수신 시 두레이 프로젝트 메일(
task-cone-watcher-n@nhnent.dooray.com)로 자동 전달되어 업무 생성
- 수신 시 두레이 프로젝트 메일(
- 상세: 두레이 설정 - 메일 기반 업무 자동 등록
- 기술지원 메일:
- 태그 부여 (요청 유형 + 우선순위)
- 담당자 배정
- 시작일 = 업무등록일로 설정
- 개발 필요 여부 판단 → 다음 상태 결정
- 개발 필요 → DEV 검증
- 문의/설명 → DEV 리뷰 (직행)
산출물: 답글로 트리아지 결과 등록
2. DEV 검증
담당: 개발팀 (이민수)
- 코드 개발/수정
- 개발환경 배포
- 단위 테스트/통합 테스트 수행
- 리소스 이슈 시 DX전략실과 업무 답글로 논의
산출물: 답글로 개발 완료 내역 + 테스트 결과 등록
다음 상태: DEV 리뷰
3. DEV 리뷰
담당: DX전략실 (김인래, 손수경)
- 개발환경에서 검증 수행
- 검증 결과를 업무 답글로 등록
- 필요 시 개발팀과 논의
- 문의/온보딩/설명 유형은 내부 완료 시 완료로 직행 가능
산출물: 답글로 검증 결과 (pass/NG + 사유)
다음 상태:
- pass → STG 검증
- NG → DEV 검증 (되돌림)
- 문의/설명 → 완료 (직행)
4. STG 검증
담당: 개발팀 (이민수)
- 스테이징 환경에 배포
- 단위/통합 테스트 수행
- 검증 결과를 업무 답글로 등록
산출물: 답글로 테스트 결과
다음 상태: PROD 배포
5. PROD 배포
담당: 개발팀 (이민수)
- 운영 환경 배포 실행
- 배포 내역 기록 (버전, 시각, 배포자)
배포 제외일:
- 매주 월요일
- 매달 5~10일
- 예외: hotfix → 즉시 배포 (시간 무관)
산출물: 답글로 배포 내역 등록
다음 상태: PROD 리뷰
6. PROD 리뷰
담당: DX전략실 (김인래, 손수경)
- 운영환경 최종 검증
- 필요 시 개발팀과 논의
- 고객 회신
산출물: 답글로 최종 검증 결과
다음 상태:
- pass → 완료
- NG → STG 검증 (되돌림)
7. 완료
- 고객에게 최종 처리 결과 회신
- 장애 건은 원인 및 재발 방지책 포함
- 고객 확인 후 티켓 종결
- 지식 자산화
- FAQ 등록 (재발 가능성 있는 문의)
- 매뉴얼 보강 (기능 변경 관련)
- 장애 이력 DB 기록 (장애 건)
단계 전환 규칙
메일 송수신 원칙
SR 처리 과정의 모든 메일 이력은 해당 두레이 업무에 일원화합니다.
수신·발신 주소
상세 설정: 두레이 설정 - 메일 주소
발신: 업무에서 회신 등록
두레이 업무 상세 화면에서 회신을 작성·발송하면 메일 본문이 업무 댓글로 자동 기록됩니다. 별도 댓글 등록 절차가 필요 없습니다.
수신: 고객 회신 메일 이력 등록
고객이 기존 SR 건에 회신한 메일이 기존 업무에 자동 연결되지 않는 경우, 아래 절차로 댓글 등록합니다.
- 두레이 메일에서 대상 메일을 연다
- 상단 메뉴에서
서비스 등록 > 메일을 업무 댓글로 추가선택 - 팝업에서 해당 SR 업무를 검색·선택하여 등록
적용 범위
장애 건 특수 처리
장애로 분류된 SR은 긴급 복구가 최우선이며, 처리 중에도 별도 전파 절차가 필요합니다.
장애 등급 (S1~S3)
전파 절차
- 두레이에 장애 Task 등록 (
요청 유형: 버그 보고+장애등급: S1/S2/S3태그) - 개발팀에서 장애 전파 수행
- 서비스 포털 및 이메일로 고객 안내
- 복구 완료 후 RCA 보고서 작성 및 공유